Trudny klient, czy trudny zarządca?

Zacznijmy od tego, że nie istnieje tzw. „trudny klient”. To etykieta nadana drugiemu człowiekowi ze względu na naszą niechęć do kontaktu z nim. A z czego to wynika? Otóż tzw. „Trudnego klienta” tworzy trudna sytuacja, która budzi emocje, często negatywne. Różni ludzie różnie reagują na problemy, złość, krzyk, obwinianie wszystkich dookoła itp. To przez pryzmat emocji postrzegamy naszego rozmówcę jako trudnego.

Co zatem zrobić by móc przejść do rozwiązywania problemu?

Musimy przejść przez ścianę emocji.
Łatwo powiedzieć – ale jak to zrobić?
Przypomnijmy sobie jakąś trudną sytuację dla nas. Jak reagowaliśmy? Kto i w jaki sposób nam pomógł? Najważniejsze by nie ulegać emocjom, pamiętać o tym, że tak naprawdę klient nie jest zdenerwowany na nas. Czasem tak okazuje się bezsilność wobec pojawiającego się problemu. Stańmy po jego stronie, spróbujmy dotrzeć do źródła problemu. Pytajmy i potwierdzajmy, że jesteśmy tu po to, by rozwiązać problem.

Czy to faktycznie takie łatwe?

Niestety nie. Nie jesteśmy w stanie przygotować się na wszystko, a sytuacje emocjonalne mogą nas zaskoczyć i mimowolnie uruchomić kontratak – to najgorsze z możliwych rozwiązań. Wtedy faktycznie agresja może przenieść się na nas, mur emocji będzie rósł, a my nie będziemy w stanie pomóc klientowi. Dodatkowo negatywne emocje udzielą się nam, co nie zwiastuje nic dobrego dla rozwiązania problemu, nie mówiąc już o naszym zdrowiu i równowadze psychicznej.

Czasem trzeba wysłuchać cierpkiego monologu

Tak, spokojne wysłuchanie pozwoli na „spadek ciśnienia”, a to w konsekwencji pozwoli przejść do sedna problemu. Jeśli to się uda, to dyskusja zacznie zbliżać nas do jego rozwiązania.

Czy rozmowy z tego rodzaju klientami da się nauczyć?

Jakby powiedziałby klasyk „i tak i nie” . Zawsze może nas zaskoczyć niestandardowa sytuacja. Ważne jest to, by poznać i kontrolować własne emocje. Szkolenia, ćwiczenia, a wreszcie praktyka pozwoli na przygotowanie się na takie sytuacje. Doświadczenie pokazuje, że proces ten musi być permanentny. Ważne też jest to, że jednym przychodzi to łatwiej innym trudniej. Kluczem do łatwiejszego opanowania tych umiejętności jest ASERTYWNOŚĆ. Każdy ma jakiś poziom asertywności, który odziedziczył, ukształtował się środowiskowo lub wypracował. Ważne by wiedzieć co oznacza asertywność. Nie jest to grubiańskość, obcesowość czy wręcz chamstwo jak niektórzy zwykli to rozumieć.
Asertywność to termin oznaczający posiadanie i wyrażanie własnego zdania oraz bezpośrednie wyrażanie emocji w granicach nienaruszających praw i psychicznego terytorium innych osób oraz własnych, bez zachowań agresywnych, a także obrona własnych praw w sytuacjach społecznych.

Dlaczego asertywność w kontaktach z klientami jest tak ważna?

Jest kilka powodów, począwszy od samopoczucia i utrzymania wewnętrznej równowagi psychicznej, a skończywszy na budowie wizerunku wiarygodnego człowieka, profesjonalisty w swojej dziedzinie. Pozwala zachować dystans do siebie i innych oraz do spraw, którymi się zajmujemy.
Będąc asertywnymi oprócz obrony własnego JA pokazujemy, że odnosimy się do problemów, które chcemy rozwiązywać, a nie osób, które je artykułują, i to właśnie czyni „trudnego klienta” zwykłym klientem o określonych oczekiwaniach 

Marta Malinowska
Szef Zespołu – Zarządca Nieruchomości